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martes, 11 de octubre de 2016

Instrumentos más aceptados para la medición de la calidad en sector Salud

Los instrumentos de calidad de atención de los servicios de salud e investigaciones hechas a nivel mundial serán nuestro objeto de estudio, de modo que la calidad es ajustar el servicio a estándares establecidos tanto nacionales como internacionales, de igual forma se dice que es la capacidad de amoldarse a las especificaciones del usuario, asímismo el diccionario de la Real Academia lo define calidad como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". como vemos, ya la definición lleva implícito el concepto de evaluación, pues evaluar es comparar. Debido a tal importancia hablaremos de los instrumentos mas utilizados en el sector salud para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes y la satisfacción de los mismos. reseña de los instrumentos Los Instrumentos más aceptados para la medición de la calidad desde la perspectiva del paciente son: Sasser,Olsen y Wyckoff Gronross Servqual Servqhos EL INSTRUMENTO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF El instrumento sasser, Olsen y Wyckoff (1978 ) se basa en la hipotesis de que el cliente traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base ( el por qué de la existencia de la institución ) como a los servicios periférico. Para evaluar la calidad de servicio puede optar por los siguientes planteamientos: Seleccionar un único atributo de referencia ( el que para el cliente tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio ). Seleccionar un único determinante con la condición de que el resto de los atributos alcancen un mínimo de satisfacciòn. Considerar el conjunto de atributos según un instrumento compensatorio ( es decir, que el cliente aceptara tener menos cantidad de unos atributos a cambio de una mayor cantidad de otros atributos. Considerando que uno de los atributos del servicio lograra mayor impacto en el cliente deben observarse todos para evaluar la calidad en forma global. El usuario traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (servicio que es la razón de la existencia de la institución) como a los servicios perifericos. En tal sentido, para evaluar la calidad del servicio el usuario puede optar por una de la siguientes alternativas: Seleccionar un único de referencia. El que el usuario considere más importante, asignándole mayor peso específico. (Si un paciente acude a un establecimiento con un cólico renal que le produce intenso dolor, su principal expectativa será el alivio del dolor. Seleccionar un atributo determinante con la condicion de que el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción. (Un paciente con la misma dolencia que el anterios, podía tener como expectativas el alivio del dolor, pero además esperaría recibir un trato amable, que el local este limpio y ordenado. La limitación de este instrumento es que considera solamente los atributos del servicio además de que la evolución por parte del cliente se vuelve lenta y repetitiva al tener que evaluar todo y cada uno de los atributos del servicio. EL INSTRUMENTO DE GRONROSS: El instrumento de Gronross ( 1984 ) proponen tres factores que determinan la calidad de un servicio: La Calidad Técnica: que puede ser un enfoque objetivo del usuario. Su aparición se basa en las características inherentes al servicio (Horario de apertura, rapidez de paso por caja, etc.) es el resultado del proceso de prestacion del servicio, es lo que los clientes reciben, que se ofrecen en el servicio, la calidad del servicio ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto menor dificultad de evaluacion por los clientes. Calidad Funcional: (también conocida como Calidad relacional), que resulta de la forma en que se presta el servicio al usuario (Comportamiento de los empleados). La calidad funcional o aspectos con el proceso, cómo se seria la calidad de prestacion del servicio, experiencia del cliente con el proceso del servicio prestado y el consumo se refiere a como se presta el servicio. Esta relacionada directamente con la interaccion del cliente con el personal del servicio, es la relacion cliente - empleado. La percepción del usuario en relación a la institución: basada en sus anteriores experiencias (es resultante de los factores anteriores).La percepción del usuario o imagen corporativa, se relaciona con la imagen del servicio formada a partir de que el cliente percibe el servicio, constituida a partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a la hora de entender la imagen de la institución. Sirve de filtro entre expectativas y percepciones. Por lo tanto, Gronross considera que el subproceso de rendimiento instrumental se corresponde con la dimension denominada calidad-tecnica, es decir, lo que el cliente recibe. Esta dimensión técnica suele ser mas fácil de valorar por los cliente al disponer de mayor número de criterios objetivos. Por el contrario el subproceso de rendimiento expresivo es asociado a la dimensión calidad funcional, esto es, a como se presta el servicio.Concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, denominada calidad de servicio percibida, donde el cliente compara sus expectativas con su percepción del servicio recibido, por lo tanto depende de dos variables: el servicio esperado y el servicio recibido. Según este instrumento, Gronross sugiere que la calidad funcional es más determinante que la calidad técnica y que el encuentro entre el prestatario del servicio y el usuario constituye el fundamento de la calidad. En síntesis, la calidad de servicio tiene como valor predominante la satisfacción del usuario y se definiría como la minimización e la distancia entre las expectativas del usuario con respecto al servicio y la percepción de este posterior a su utilización. La limitación de este instrumento es que un servicio de calidad no solo engloba las actitudes de los prestadores del servicio, sino que es el conjunto de todos y cada una de las funciones de este tipo de empresas desde la limpieza hasta la coordialidad de todo el personal involucrado. PARASUMARAN.jpg Fig nª1 Modelo conceptual de la calidad del servicio percibida EL INSTRUMENTO SERVQUAL (1985). Los autores proponen la existencia de una calidad esperada (expectativas) y una calidad percibida (percepciones), basados en factores que implican ausencia de calidad: El primer paso (y, probablemente el más importante) para la presentación de servicios de calidad es conocer las expectativas de los usuarios externos. Figura_3_SERVQUAL.jpg SERVIQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992. Es uno de los Instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en la literatura sobre Calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de muy distintas disciplinas. Su estructura de 44 ítems, divididos en dos escalas de 22 ítems cada una, evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las percepciones de los clientes del servicio que han recibido. Servqual se basa en la idea de que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entres expectativas y percepciones, el denominado "paradigma de la desconfirmación" que hasta la fecha es la teoría con mayor solidez. ESTUDIO REALIZADO EN CHILE Percepción del Cliente: La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe. Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio. La diferncia que existe entre percepción y expectativas, establece según este instrumento, la medición de calidad. Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar. Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para conocer: Una calificación global de la calidad del establecimiento. Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales). Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). Las brechas de insatisfacción específicas. El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave. servqual.png Fig. 1 Modelo de la Dimensiones de calidad Desde que fue creada hasta ahora, este instrumento ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales, de salud, de administración comunal, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras. En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización: Confiabilidad: entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud. Responsabilidad: como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rápido. Seguridad: como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza. Empatía: la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a sus clientes. Bienes materiales o tangibles: relacionada con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infra-estructura y objetos. En base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medición, que en conjunto entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente. Evaluación de expectativas de calidad de servicios: El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 21 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañia de servicio excelente. Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier institución; por tal motivo, para cada situación especifica es necesario adaptar los enunciados a las características específicas de la organización en la que se va aplicar. Las preguntas se agrupan en las cinco dimensiones descritas. Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad: Esta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio. Evaluación de la percepción de calidad de servicios: Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio. Basicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organización en estudio. Sin embargo, pese al gran interés que ha despertado este instrumento, no está exento de ciertos problemas metodologicos. Por ejemplo: no se ha podido corroborar la estructura de cinco factores sugerida por sus autores; la escala de expectativas no ha demostrado suficiente validez predectiva, la versión ponderada no ha supuesto ventaja meteodológica alguna y se ha demostrado que la escala de percepciones parece reunir mayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que la puntualización SERVQUAL, calculada a partir de la diferencia entre expectativas y percepciones. Siendo conscientes de estos problemas los propios Parasuraman, Zeiyhaml y Berry han sugerido diferentes alternativas a su cuestionario SERVQUAL con la intención de superar las principales críticas. En esta línea, rediseñaron su cuestionario y sugirieron una forma alternativa de respuesta combinando expectativas y percepciones en una misma escala. SERVQUAL no sólo se puede utilizar para evaluar la calidad de una determinada empresa a lo largo de cada una de las cinco dimensiones de servicio por un promedio de los puntajes de diferencia sobre los temas que componen la dimensión, pero también puede proporcionar una medida global de la calidad del servicio en la forma de una puntuación media de las cinco dimensiones. http://www.querytek.com/surveys/html/servqual.html modelo de encuesta servqual 1. Babakus, E y Boller, G. W. (1992) " An emprcal assessment of the SERVQUAL Scale". Journal of Busness Research Vol. 24 pàg 253-268 http://www.wikispaces.com/site/embedthumbnail/youtube/k-1Lvux6umk?h=350&w=424 http://www.wikispaces.com/site/embedthumbnail/youtube/k-1Lvux6umk?h=350&w=424 EL INSTRUMENTO SERVQHOS (1998) SERVQHOS es un cuestionario desarrollado en 1998 y que, inicialmente, fue utilizado en hospitales del Servicio Valenciano de Salud. Posteriormente, fue adoptado por el INSALUD para su red de hospitales. Este cuestionario se desarrolló a partir del conocido cuestionario SERVQUAL, adaptando su estructura y contenidos a la realidad de los hospitales españoles merced a una beca de investigación del Fondo de Investigaciones Sanitarias. SERVQHOS, una adaptación al ámbito hospitalario español de la encuesta SERVQUAL (un reconocido instrumento para medir la calidad asistencial percibida en el ámbito empresarial). Se basa en el paradigma de la confirmación de expectativas y puede ayudarle a conocer la opinión de los pacientes sobre las atenciones sanitarias que recibe en el hospital. Está diseñado a partir de la teoría de la discrepancia entre expectativas y percepciones y ha sido utilizado para estimar la calidad percibida. Consta de 19 ítems que se responden en una escala de cinco pasos (mucho peor de lo que esperaba a mucho mejor de lo que esperaba). http://calite-revista.umh.es/indep/web/default.asp?check=1 https://instrumentosdecalidadss.wikispaces.com/

SERVQUAL

SERVQUAL es un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido.La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfacción del Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información que se obtiene al aplicar ésta herramienta de evaluacion de la calidad del servicio que es SERVQUAL. modelo clásico de evaluación de clientes, en el que se basa el método SERVQUAL SERVQUAL- modelo de medicion de la satisfacción de clientes Modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios. El modelo está basado en un cuestionario con esas preguntas estandares que sirven de guía para cualquier tipo de proveedor de servicios y que persigue alcanzar la calidad total de los servicios mediante el análisis de los resultados. Del análisis de los resultados del cuestionario SERVQUAL se obtiene un Indice de Calidad del Servicio y en base al mismo se podrá adeterminar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Este método es una excelente herramienta para que las empresas revisen la percepción de los clientes respecto al servicio que prestan. SERVQUAL se aplica tanto en el enfoque nórdico como en el enfoque norteamericano que distinguen la calidad uno como las percepciones de los clientes y el segundo como las brechas que surgen entre las expectativs y las percepciones del cliente. El MODELO SERVQUAL se creó en principio para tratar de medir la desviación que hay entre las expectativas del cliente al hacer uso de un determinado servicio, normalmente del sector terciario y lo que percibe que recibe. Las expectativas del cliente estan formadas además de por sus necesidades personales, por posibles experiencias del pasado, por lo que le ha llegado a través de comunicaciones externa (publicidad) y por lo que le han contado, el famoso boca a boca. ¿Que obtenemos a traves del SERVQUAL? Una calificación de la calidad del servicio: Indice de Calidad del Servicio (ISC). Lo que desean los consumidores. Lo que encuentran los consumidores Las lagunas de insatisfaccion Ordena los defectos de calidad Es quizás el método de medición mas usado, otros métodos de evaluación de la satisfacción de los clientes son modificaciones sobre el método servqual. A través de estudios diversas fuentes y criterios de partida se llegó a fijar unos indicadores que fijan o miden los distintos puntos básicos para el cálculo de la calidad de los servicios en las distintas etapas. Estos indicadores se conocen como indicadores de dimensionamiento de la calidad y se relacionan a continuación: 1.- Aspectos o elementos tangibles 2.- Fiabilidad 3.- Sensibilidad o capacidad de respuesta 4.- Seguridad 5.- Empatia Elementos tangibles (T): Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y materiales de comunicación. Fiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha prometido con error cero. Este indicador trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido. La eficiencia y eficacia en la prestación del servicio. Con la eficiencia se consigue aprovechamiento de tiempo y materiales y la eficacia no es más que el clliente obtiene el servicio requerido. La fiabilidad mide la efectividad es decir obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para el que fue diseñado. Cuando un servicio no se dá en forma efectiva se tiene que repetir, lo cual conlleva un costo económico en tiempo, materiales, etc. Si un servicio no se tiene que repetir el usuario queda satisfecho a la primera. Problemas: capacidad de los profesionales para hacer frente a las posibles dificultades. Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta (R).- El deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de fomra rápida y eficiente.Prestar el servicio de forma ágil. Seguridad o garantía (A).- Conocimiento del servicio prestado, cortesia de los empleados y su habilidad para transmitir confianza al cliente. Empatia (E) .-Atención individualizada al cliente.La empatia es la conexion sólida entre dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro. Es una habilidad de inferir los pensamientos y los deseos del otro. Servqual mediante el cuestionario diseñado obtiene información del cliente sobre cada una de las dimensiones de calidad del servicio mide las percepciones frente a las expectativas, mide la importancia relativa de las dimensiones de la calidad y mide las intenciones de comportamiento para evaluar el impacto de la calidad del servicio. La calidad de servicio que el cliente recibe respecto a las expectativas le condicionará su comportamiento para: -Recomendar no recomendar a la empresa -Considerar o no considerar usar el servicio la próxima vez -Repetir o no repetir -Hacer o no hacer mayor uso del servicio Cada uno de estos factores o dimensiones, como se les denomina en el modelo SERVQUAL se subdivide en otras subdimensiones que afectarán a la percepción del cliente. Estas subdivisiones originan las preguntas del cuestionario SERVQUAL. Las preguntas se refieren a los aspectos mas importantes de cada dimension que definen la calidad del servicio del proveedor de calidad. Cada una de las dimensiones y las preguntas asociadas van dirigidas a: DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES •La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. •Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas •Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. •Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD •Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. •Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo •La empresa realiza bien el servicio la primera vez •La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido •La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA •Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. •Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. •Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes •Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD •El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes •Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. •Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. •Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes DIMENSIÓN 5: EMPATÏA •La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. •La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. •La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. •La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. •La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes. Un cuestionario SERVQUAL se inicia con la descripcion de los servicios que brinda y dá una breve explicación al cliente para que puntue en una escal entre 1 a 7 la percepción que ha tenido del servicio. Además de las variantes en los grados de escala que se aplica (5,7,9 ó 10),el cuestionario SERVQUAL se aplica con preguntas dobles, expectativas y percepción, solo con valoración de la percepción. Recordemos las dos corrientes existentes sobre el criterio para la medición de la calidad de los servicios. Siguiendo el criterio de considerar la medida de la calidad del servicio como diferencia de expectativas y recepción del servicios si aplicamos el cuestionario SERVQUAL a los clientes de un hotel , se les entregará a la llegada para que graduen las expectativas (lo que esperan del servicio)y se les entregará otro en la fecha en que abandonen el hotel para que valoren el servicio recibido. Otra forma de enfocar el método es mediante preguntas abiertas que compara entre lo que no recibió del servicio según esperaba y lo que el cliente espera del servicio. La escala 1 a 7 es la conocida como escala Likert. Puede llevar 7 gradosde apreciación, pero tambien 5, 9, 10. La escala Lykert es usada para medir actitudes, sobre los enunciados el entrevistado mostrará su nivel de acuerdo o desacuerdo, señalando un grado entre 1 y 7. Ventajas:permite medir el sentido e intnsidad de las actitudes,es fácil de administrar. Inconvenientes: Necesita de la ponderacion de las respuestas. Escala de medicion Likert: es un método de pregunta bipolar que mide tanto lo positivo como lo negativo de cada enunciado. Se aplican con 5,7,9,10 grados. en la práctica se usa la de 5 y 7 grados. 1-totalmente insatisfecho RSC= 0-20% 2.-insatisfecho RSC=20-40% 3.-ni satisfecho ni insatisfecho RSC=40-60% 4.-satisfecho RSC=60-80% 5.-totalmente satisfecho RSC=80-100% RSC=Rango de Satisfacción del Cliente. El cuestionario SERVQUAL Como se ha dicho el cuestionario de SERVQUAL trata de medir la calidad el servicio, mediante un cuestionario que valore cada uno de las dimensiones que suceden durante el proceso de prestación del servicio,basandose en las subdimensiones citadas. Así por ejemplo las preguntas que recogeria el formulario para medir el grado de percepción de los clientes en la "Dimension 1.- elementos tangibles" en una oficina de atención al publico en una empresa de servicios (gestión municipal de agua) seran las siguientes: Elementos tangibles 1.- El empleado tiene equipos de apariecia moderna 2.- Los elementos materiales (folletos, escritos, respuesta, etc) son visualmente atractivos y claros. 3.- Existen materiales suficientes para la presentación del servicio. 4.- Las instalaciones físicas son atractivas, modernas, limpieas, organizadas y aptas para ofrecer un buen servicio. El cliente tendrá que señalar en la derecha un número entre 1(totalmente en desacuerdo) y 5 (totalmente de acuerdo). Como redactar un questionario SERVQUAL. El cuestionario ya lo resuelve el método, en las subdimensiones que definen cada una de las cinco dimensiones analizadas anerioremente. Así el cuestionario SERVQUAL de la primera dimensión, será el siguiente: Elementos tangibles 1.- El empleado tiene equipos de apariecia moderna 2.- Los elementos materiales (folletos, escritos, respuesta, etc) son visualmente atractivos y claros. 3.- Existen materiales suficientes para la presentación del servicio. 4.- Las instalaciones físicas son atractivas, modernas, limpieas, organizacdas y aptas para ofrecer un buen servicio. Para que podamos ver la presentación incluyo la figura 1.  Ejemplo de parte de un questionario realizado mediante la metodología SERVQUAL Questionario SERVQUAL medicion "elementos tangibles"  Cuando se aplica SERVQUAL a un hotel las dimensiones más críticas son las de elementos tangibles y la empatía. El cuestionario adaptado a este tipo de empresas, para estas dos dimensiones podría ser el siguiente: Las preguntas relacionadas con los Elementos tangibles -El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas -Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable -La habitacion cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durente mi estancia -El hotel cuenta con todas las instalaciones, faciclidades y servicios que necesito para idsfrutar de mis vacaciones -El servicio de aliimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofren cmida de calidad, con menús avariados y bien preparados. El cuestionario SERVQUAL para la Empatía en un establecimiento hotelero será:-El personal del hotel siempre está atento a mis deseo y necesidades -El personal del hotel siempre es agradable y se muestra interesado en servir a los huespedes -El personal del hotel presta una atención muy personal -El ambiente que hay en el hotel hace sentirse cómo, como en casa. -En las areas comunes hay un ambiente divertido, agradable, tranquilo. El cuestionario estandard SERVQUAL se debe acompañar de preguntas que ayuden a inferir lo que buscamos determinar, el grado de calidad en cada una de las dimensiones. Así en el ejemplo al que se hizo referencia anteriormente sobre una empresa de gestión municipal de agua, se podría acompañar de preguntas adicionales como: ¿que es lo que no le ha gustado del servicio? ¿que cambiaria?, ¿habita en el municipio todo el año?, si es un municipio turístico podria preguntarse la nacionalidad del cliente, etc., el mismo cuestionario se debería usar para medir la calidad del servicio de departamentos que el cliente usa normalmente, ejemplo contrataciones,tesoreria, atención de quejas y reclamaciones. Así analizaremos la calidad del servicio da cada estrato de la organización y detectaremos los niveles de calidad en cada una de las dimensiones, creando así puntos de referencias y prioridades para mejorar la calidad del servicio. Adaptado y reparado el cuestionario SERVQUAL, hay que ponderar las dimensiones, ¿todas son igualmente importantes o hay diferencias entre ellas? Para ponderar las dimensiones podemos elegir tres caminos: lo hacemos de forma subjetiva, lo preguntamos a los clientes en un pregunta adicional al cuestionario o que seal el propio cliente quien directamente establezca las prioridades?. Pienso que depende del estudio y la empresa a evaluar. Una vez preparado el cuestionario antes de aplicarlo a los clientes, se debe hacer una prueba, comprobar el tiempo que se tarda en las respuestas, si todas las respuestas son facilmente comprendidas etc. Revisado y probado el questionario SERVQUAL procede seleccionar una muestra representativa de la población es decir saber el número de clientes que se van a encuestar. Tratamiento estadístico simplificado de datos de SERVQUAL Primeramente se debe obtener la mediana de la puntuación dada a cada una de las 22 preguntas y la desviación estandar. Nos ayudamos de "excel". Después las respuestas se agrupan por cada uno de las cinco dimensiones y se obtienen los mismos datos estadísticos. Se obtiene una grágica de las brechas (expectativas-precepción) para conocer la diferencia dentro de cada dimensión y la del área en total. Para cada dimensión los grados (1 al 5) arrojan un promedio, el promedio general se compara con el promedio de la eficacia total del servicio, que se califica en 5 (calidad idónea según percepción de los clientes). Simplificando vamos a analizar el promedio global de cada una de las dimensiones: Supongamos que las cifras de los promedios por cada una de las cinco dimensiones son las que se indican a continuación: Elementos tangibles:3,78 Fiabilidad:3,58 Capacidad de respuesta:3,35 Seguridad: 3,90 Empatía:4,15 Así pues si el promedio total de los cinco grados arroja una cifra del 3,78, lo que representa un 75,6% respecto al índice ideal "5". La lectura sería que el 75,6% está satisfecho con el servicio según el grado de porcentaje 0-100 de la escala Likert. Es decir 78% está entre 60-80. Seguidamente se calculan las brechas y para ello se resta el indice ideal 5 de cada uno de los promedios de cada una de las dimensiones: es decir "3,57-5=-1,43" para nuestro ejemplo los resultados son: 1.-Elementos tangibles:-1,22 2.-Fiabilidad:-1,42 3.-Capacidad de respuesta:-1,65 4.-Seguridad: -1,1 5.-Empatía:-0,85 El ICS resulta ser la media aritmética de las brechas: -1,248 Todas las brechas obtenidas con el questionario y el método SERVQUAL son negativas, es decir el servicio presenta defectos de calidad; la única más cercana a cero es la "empatía", lo cual se traduce como que el menor problema de calidad del servicio es debido al personal. El personal es el mejor valorado. En cambio hay que actuar sobre los elelmentos que integran la capacidad de respuesta, que es donde se produce la mayor brecha. Este seria simplificadamente el desarrollo de la metodologia de análisis de SERVQUAL. Aclarar simplemente que el tratamiento estadísitco aunque no complejo es algo más sofisticado que el presentado. Bibliografia El uso del SERVQUAL en la verificación de la calidad (Zamudio Igami y otros), Evaluación de la calidad del servicio en una biblioteca universitaria (Celia Riñon Sanz) Aplicación del SERVQUAL para la evaluación y propuestas de mejora en un modelo de atención de usuarios de un servicio publico Tesis doctoral: extensiones del modelo SERVQUAL