Todo el poder al cliente. Karl Albrecht

El modelo del valor de cliente: el formulario de puntuación invisible. Los propietarios de una Agencia de Viajes organizaron una sesión de grupo centrada en un tema para identificar los factores de calidad considerados críticos por los clientes. Después de la sesión, examinando todas las notas, extrajeron un Modelo del valor de cliente: una lista de factores cualitativos críticos que a su juicio representaban el valor en las mentes de los clientes. ¿Cómo es, realmente, el Modelo del valor de cliente? Es una simple lista de ocho factores extraídos de la investigación del cliente: 1. Confianza en el precio. Saber que el agente ha asegurado el mejor precio posible del pasaje aéreo, la habitación de hotel, el alquiler del coche, el crucero o “productos” similares, y que ninguna agencia podría haber logrado un precio mas bajo. 2. Actitud bien dispuesta para todo. Disposición a abordar con espíritu servicial problemas complicados o difíciles que surjan en el viaje; paciencia con las necesidades especiales del cliente; no tratarlo como a alguien fastidioso cuando cambia varias veces de planes o le cuesta llegar a una decisión. 3. Trato personalizado e individualizado. Saber lo bastante del cliente como para adecuar cada solución a sus necesidades especiales; llevar un registro computarizado puesto al día de las líneas aéreas, los asientos, las comidas especiales y los hoteles que prefiere el cliente, sus preocupaciones de salud, etc. Hacer que cada persona se sienta como un VIP. 4. “Mecánica” libre de errores. Hacer adecuadamente todo lo básico: dar el itinerario correcto, documentos de viaje precisos y obtenidos a tiempo, tomar bien las medidas especiales. Ver mas.... De: Todo el poder al cliente. Karl Albrecht