Instrumentos más aceptados para la medición de la calidad en sector Salud

Los instrumentos de calidad de atención de los servicios de salud e investigaciones hechas a nivel mundial serán nuestro objeto de estudio, de modo que la calidad es ajustar el servicio a estándares establecidos tanto nacionales como internacionales, de igual forma se dice que es la capacidad de amoldarse a las especificaciones del usuario, asímismo el diccionario de la Real Academia lo define calidad como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". como vemos, ya la definición lleva implícito el concepto de evaluación, pues evaluar es comparar. Debido a tal importancia hablaremos de los instrumentos mas utilizados en el sector salud para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes y la satisfacción de los mismos. reseña de los instrumentos Los Instrumentos más aceptados para la medición de la calidad desde la perspectiva del paciente son: Sasser,Olsen y Wyckoff Gronross Servqual Servqhos EL INSTRUMENTO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF El instrumento sasser, Olsen y Wyckoff (1978 ) se basa en la hipotesis de que el cliente traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base ( el por qué de la existencia de la institución ) como a los servicios periférico. Para evaluar la calidad de servicio puede optar por los siguientes planteamientos: Seleccionar un único atributo de referencia ( el que para el cliente tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio ). Seleccionar un único determinante con la condición de que el resto de los atributos alcancen un mínimo de satisfacciòn. Considerar el conjunto de atributos según un instrumento compensatorio ( es decir, que el cliente aceptara tener menos cantidad de unos atributos a cambio de una mayor cantidad de otros atributos. Considerando que uno de los atributos del servicio lograra mayor impacto en el cliente deben observarse todos para evaluar la calidad en forma global. El usuario traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (servicio que es la razón de la existencia de la institución) como a los servicios perifericos. En tal sentido, para evaluar la calidad del servicio el usuario puede optar por una de la siguientes alternativas: Seleccionar un único de referencia. El que el usuario considere más importante, asignándole mayor peso específico. (Si un paciente acude a un establecimiento con un cólico renal que le produce intenso dolor, su principal expectativa será el alivio del dolor. Seleccionar un atributo determinante con la condicion de que el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción. (Un paciente con la misma dolencia que el anterios, podía tener como expectativas el alivio del dolor, pero además esperaría recibir un trato amable, que el local este limpio y ordenado. La limitación de este instrumento es que considera solamente los atributos del servicio además de que la evolución por parte del cliente se vuelve lenta y repetitiva al tener que evaluar todo y cada uno de los atributos del servicio. EL INSTRUMENTO DE GRONROSS: El instrumento de Gronross ( 1984 ) proponen tres factores que determinan la calidad de un servicio: La Calidad Técnica: que puede ser un enfoque objetivo del usuario. Su aparición se basa en las características inherentes al servicio (Horario de apertura, rapidez de paso por caja, etc.) es el resultado del proceso de prestacion del servicio, es lo que los clientes reciben, que se ofrecen en el servicio, la calidad del servicio ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto menor dificultad de evaluacion por los clientes. Calidad Funcional: (también conocida como Calidad relacional), que resulta de la forma en que se presta el servicio al usuario (Comportamiento de los empleados). La calidad funcional o aspectos con el proceso, cómo se seria la calidad de prestacion del servicio, experiencia del cliente con el proceso del servicio prestado y el consumo se refiere a como se presta el servicio. Esta relacionada directamente con la interaccion del cliente con el personal del servicio, es la relacion cliente - empleado. La percepción del usuario en relación a la institución: basada en sus anteriores experiencias (es resultante de los factores anteriores).La percepción del usuario o imagen corporativa, se relaciona con la imagen del servicio formada a partir de que el cliente percibe el servicio, constituida a partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a la hora de entender la imagen de la institución. Sirve de filtro entre expectativas y percepciones. Por lo tanto, Gronross considera que el subproceso de rendimiento instrumental se corresponde con la dimension denominada calidad-tecnica, es decir, lo que el cliente recibe. Esta dimensión técnica suele ser mas fácil de valorar por los cliente al disponer de mayor número de criterios objetivos. Por el contrario el subproceso de rendimiento expresivo es asociado a la dimensión calidad funcional, esto es, a como se presta el servicio.Concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, denominada calidad de servicio percibida, donde el cliente compara sus expectativas con su percepción del servicio recibido, por lo tanto depende de dos variables: el servicio esperado y el servicio recibido. Según este instrumento, Gronross sugiere que la calidad funcional es más determinante que la calidad técnica y que el encuentro entre el prestatario del servicio y el usuario constituye el fundamento de la calidad. En síntesis, la calidad de servicio tiene como valor predominante la satisfacción del usuario y se definiría como la minimización e la distancia entre las expectativas del usuario con respecto al servicio y la percepción de este posterior a su utilización. La limitación de este instrumento es que un servicio de calidad no solo engloba las actitudes de los prestadores del servicio, sino que es el conjunto de todos y cada una de las funciones de este tipo de empresas desde la limpieza hasta la coordialidad de todo el personal involucrado. PARASUMARAN.jpg Fig nª1 Modelo conceptual de la calidad del servicio percibida EL INSTRUMENTO SERVQUAL (1985). Los autores proponen la existencia de una calidad esperada (expectativas) y una calidad percibida (percepciones), basados en factores que implican ausencia de calidad: El primer paso (y, probablemente el más importante) para la presentación de servicios de calidad es conocer las expectativas de los usuarios externos. Figura_3_SERVQUAL.jpg SERVIQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992. Es uno de los Instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en la literatura sobre Calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de muy distintas disciplinas. Su estructura de 44 ítems, divididos en dos escalas de 22 ítems cada una, evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las percepciones de los clientes del servicio que han recibido. Servqual se basa en la idea de que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entres expectativas y percepciones, el denominado "paradigma de la desconfirmación" que hasta la fecha es la teoría con mayor solidez. ESTUDIO REALIZADO EN CHILE Percepción del Cliente: La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe. Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio. La diferncia que existe entre percepción y expectativas, establece según este instrumento, la medición de calidad. Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar. Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para conocer: Una calificación global de la calidad del establecimiento. Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales). Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). Las brechas de insatisfacción específicas. El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave. servqual.png Fig. 1 Modelo de la Dimensiones de calidad Desde que fue creada hasta ahora, este instrumento ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales, de salud, de administración comunal, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras. En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización: Confiabilidad: entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud. Responsabilidad: como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rápido. Seguridad: como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza. Empatía: la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a sus clientes. Bienes materiales o tangibles: relacionada con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infra-estructura y objetos. En base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medición, que en conjunto entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente. Evaluación de expectativas de calidad de servicios: El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 21 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañia de servicio excelente. Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier institución; por tal motivo, para cada situación especifica es necesario adaptar los enunciados a las características específicas de la organización en la que se va aplicar. Las preguntas se agrupan en las cinco dimensiones descritas. Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad: Esta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio. Evaluación de la percepción de calidad de servicios: Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio. Basicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organización en estudio. Sin embargo, pese al gran interés que ha despertado este instrumento, no está exento de ciertos problemas metodologicos. Por ejemplo: no se ha podido corroborar la estructura de cinco factores sugerida por sus autores; la escala de expectativas no ha demostrado suficiente validez predectiva, la versión ponderada no ha supuesto ventaja meteodológica alguna y se ha demostrado que la escala de percepciones parece reunir mayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que la puntualización SERVQUAL, calculada a partir de la diferencia entre expectativas y percepciones. Siendo conscientes de estos problemas los propios Parasuraman, Zeiyhaml y Berry han sugerido diferentes alternativas a su cuestionario SERVQUAL con la intención de superar las principales críticas. En esta línea, rediseñaron su cuestionario y sugirieron una forma alternativa de respuesta combinando expectativas y percepciones en una misma escala. SERVQUAL no sólo se puede utilizar para evaluar la calidad de una determinada empresa a lo largo de cada una de las cinco dimensiones de servicio por un promedio de los puntajes de diferencia sobre los temas que componen la dimensión, pero también puede proporcionar una medida global de la calidad del servicio en la forma de una puntuación media de las cinco dimensiones. http://www.querytek.com/surveys/html/servqual.html modelo de encuesta servqual 1. Babakus, E y Boller, G. W. (1992) " An emprcal assessment of the SERVQUAL Scale". Journal of Busness Research Vol. 24 pàg 253-268 http://www.wikispaces.com/site/embedthumbnail/youtube/k-1Lvux6umk?h=350&w=424 http://www.wikispaces.com/site/embedthumbnail/youtube/k-1Lvux6umk?h=350&w=424 EL INSTRUMENTO SERVQHOS (1998) SERVQHOS es un cuestionario desarrollado en 1998 y que, inicialmente, fue utilizado en hospitales del Servicio Valenciano de Salud. Posteriormente, fue adoptado por el INSALUD para su red de hospitales. Este cuestionario se desarrolló a partir del conocido cuestionario SERVQUAL, adaptando su estructura y contenidos a la realidad de los hospitales españoles merced a una beca de investigación del Fondo de Investigaciones Sanitarias. SERVQHOS, una adaptación al ámbito hospitalario español de la encuesta SERVQUAL (un reconocido instrumento para medir la calidad asistencial percibida en el ámbito empresarial). Se basa en el paradigma de la confirmación de expectativas y puede ayudarle a conocer la opinión de los pacientes sobre las atenciones sanitarias que recibe en el hospital. Está diseñado a partir de la teoría de la discrepancia entre expectativas y percepciones y ha sido utilizado para estimar la calidad percibida. Consta de 19 ítems que se responden en una escala de cinco pasos (mucho peor de lo que esperaba a mucho mejor de lo que esperaba). http://calite-revista.umh.es/indep/web/default.asp?check=1 https://instrumentosdecalidadss.wikispaces.com/