GERENCIA DE CALIDAD Y PROCESOS

GERENCIA DE CALIDAD Y PROCESOS

Objetivos

¨ La calidad y su evolución a través del tiempo

¨ Las Filosofías de la Administración de la calidad

¨ Impacto de la calidad en las estrategias del negocio

¨ Conocer los conceptos básicos asociados al término "Calidad".

¨ Comprender la evolución del concepto de calidad acorde con la evolución de la gestión empresarial.

¨ Identificar los aspectos claves de la calidad en las distintas actividades de la empresa

¨ Reconocer las características de un sistema de administración de calidad.

Calidad:



Se define como un conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.

La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como Calidad Total.

¨ Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”

¨ Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

¨ Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

¨ Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”.

¨ Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

¨ Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Control de la Calidad

El control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. El control de calidad surge a principios del siglo XX, momento en el que el Taylorismo definía una clara división de funciones y separación entre la planificación y la ejecución en la empresa, en consecuencia una diferenciación entre las personas que ejecutan tareas y las que controlan.

Aseguramiento de la Calidad



¨ El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad

¨ Un sistema de calidad documentado (manual de calidad) con procedimientos establecidos, y se revision periodica del el cumplimiento.

Calidad Total

La Calidad Total es una sistemática de gestión a través de el cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de la sociedad utilizando los recursos de que dispone.

Reglas para mejorar el desempeño individual en el trabajo

1. Establecer metas personales de calidad

2. Establecer la medición (cuenta) personal

3. Constatar la satisfacción de los demás con uno mismo

4. Ver al siguiente como un valioso cliente

5. Evitar errores

6. Hacer las tareas más efectivas

7. Utilizar bien los recursos

8. Comprometerse

9. Aprender a acabar lo que se empieza

10. Controlar el “stress”

11. Ser ético, mantener la integridad

12. Exigir calidad

Características de una compañía de Calidad

• Enfoque en el desarrollo de la calidad

• Participación de la Dirección en el proceso de la calidad

• Clientes satisfechos

• Empleados comprometidos

• Desarrollo de la calidad a largo plazo

• Metas de calidad claramente definidas

• El esfuerzo y desempeño se compensa

• El control no se percibe negativamente

• Se invierte en formación y desarrollo del personal

• Productos y servicios se entregan por el camino más directo

• Énfasis en los dos aspectos de la calidad: técnico y humano

• Acciones dirigidas a satisfacer las necesidades de los clientes

• Se hace un análisis del valor añadido

• Se reconoce a la compañía por su aportación social

Calidad en la Manufactura y Servicios

La calidad en la manufactura se mejoró de manera impresionante durante los años 90; para ésta década los proveedores de servicios ya estaban poniendo atención a problemas de calidad.

La calidad juega un papel importante en cada uno de los componentes de los sistemas de producción.

La importancia de la calidad en los servicios ha crecido en los años recientes. Pueden ser la fuente clave de ventajas competitivas para todos los negocios, incluyendo los de manufactura.

Las diferencias entre servicios y manufactura obligan a procedimientos diferentes en el diseño y puesta en práctica de programas de aseguramiento de calidad. Siguiendo el modelo de Deming de sistema de producción, los servicios pueden verse en el mismo contexto que la manufactura. Los componentes clave de la calidad son los recurosos humanos y tecnologicos.

Seis Sigma y las Cinco eses (5S)

DSeis Sigma, busca enfrentar sistemáticamente el diagnóstico y la solución de problemas en una empresa, manufacturera o no, así como el problema del desperdicio, el manejo de los inventarios, el flujo de los procesos y el control general de la calidad, apoyados en las metodologías MAMC (Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) y las Cinco eses (5S).

Las 5 S son los cimientos sobre los cuales se construye una organización eficaz.

Las Cinco (5S)

• Tamizado: Consiste en examinar todos los detalles del área y prescindir de todo lo que no fuera necesario para hacer el trabajo.

• Clasificación: Esto significa que cada operario tiene el deber de definir la localización de sus herramientas y sus máquinas.

• Barrer y Lavar: La meta del proceso 5 S sería identificar a primera vista que se necesitaba en el proceso de trabajo y que hacía falta, si es que algo faltaba.

• Estandarización y Autodisciplina: estos se logran con el tiempo… y el esfuerzo.

EEl proceso de las 5S mejora la seguridad y el flujo de trabajo y al mismo tiempo permite manejar mejor el proceso como un todo. También se puede reducir los costos.

IImplementar este proceso pone a andar las cosas hacia la integración del Seis Sigma. Los empleados se entusiasman y los altos mandos empiezan a ver cómo cambiar las cosas desde adentro.



Seis Sigma

letra griega “Sigma” (σ) es utilizada en estadística para denominar la desviación estándar. Mientras más bajo sea el “Sigma” o desviación estándar es mejor, más preciso y menos variable.

SSeis Sigma es una metodología de gestión de la calidad, centrado en el control de procesos cuyo objetivo es lograr disminuir el número de “defectos” en la entrega de un producto o servicio al cliente.

LA meta de Seis Sigma es llegar a un máximo de 3.4 “defectos” por millón de instancias u oportunidades, entendiéndose como “defecto”, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

Seis Sigma – Beneficios

meta de Seis Sigma es llegar a un máximo de 3.4 “defectos” por millón de instancias u oportunidades, entendiéndose como “defecto”, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

DEntro de los beneficios que se obtienen del Seis Sigma están:

mMejoramiento de la rentabilidad y la productividad.

UDiferencia importante con relación a otras metodología es la orientación al cliente.

Metodología del Seis Sigma

MAMC

 M: Medir

 A: Analizar

 M: Mejorar

 C: Control

 M: Medir

 En esta fase se utilizan las herramientas estadísticas para definir y cuantificar el proyecto. Se evalúa el impacto financiero del problema y de su posible solución.

• A: Analizar

 Durante esta etapa se identifican los insumos que provocan el comportamiento no deseado del proceso.

• M: Mejorar

 Aquí se uso el análisis regresivo y del diseño experimental para identificar las relaciones que existen entre los insumos

• C: Control

 Durante esta fase se aprovechan herramientas de calidad, como las pruebas de errores, los sistemas de calidad y los cuadros de control para asegurar que el problema se elimine definitivamente.

Puntos Claves del Seis Sigma

• Una operación Seis Sigma empieza con una definición clara de las metas que se buscan con el proceso de mejoramiento de la compañía.

• Para que ocurra un cambio es preciso que toda la organización sepa que la manera actual de hacer las cosas no es satisfactoria, es por esto que cualquier cambio en el proceso los empleados lo percibirán como una amenaza.

• Seis Sigma busca calidad no solo en el producto final, si no también en el servicio al cliente y en la manufactura.